Τι είναι το CRM;
Ένα CRM (Customer Relationship Management) αποτελεί αναπόσπαστο μέρος του ψηφιακού σας τοπίου και της επιχείρησής σας. Καθώς η επιχείρησή σας αναπτύσσεται, η προσπάθεια διαχείρισης των πελατών ή των μελών σας μέσω μιας σειράς χειροκίνητων διαδικασιών και υπολογιστικών φύλλων δεν αποτελεί πλέον βιώσιμη επιλογή. Αυτό είναι το σημείο στο οποίο θα ξεκινήσετε ένα νέο και συναρπαστικό ταξίδι επιλογής ενός συστήματος CRM. Παρόλο που όλες οι συμβουλές σε αυτό το άρθρο αναφέρονται στην επιλογή ενός νέου συστήματος CRM, το ίδιο ισχύει και όταν είστε ήδη στον χώρο του CRM και θέλετε να αντικαταστήσετε το τρέχον σύστημά σας. Τα καλά νέα είναι ότι ο κλάδος μας είναι ευλογημένος με μια πληθώρα υπερσύγχρονων συστημάτων CRM με δυνατότητες εξυπηρέτησης μιας σειράς επιχειρήσεων, από τις ΜΜΕ έως τις επιχειρήσεις. Η επιλογή μπορεί να είναι ένα συναρπαστικό έργο, αλλά μερικές φορές μπορεί να αισθάνεστε τρομακτική. Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές για να κάνετε την περιπέτειά σας διασκεδαστική και να επιτύχετε τα επιθυμητά αποτελέσματα.
Αρχίζοντας με τα βασικά
Υπάρχουν ορισμένα βασικά τυπικά οφέλη που συνδέονται με τη χρήση ενός CRM.
- Έχοντας ένα αρχείο καταγραφής των αλληλεπιδράσεών σας με τους πελάτες, τα μέλη και τις προοπτικές σας
- Έχοντας ένα ιστορικό των δραστηριοτήτων πωλήσεων και μάρκετινγκ
- Παροχή καλύτερης εξυπηρέτησης πελατών στην υπάρχουσα βάση σας
- Επιτρέψτε την ευκολότερη και απρόσκοπτη διατήρηση πελατών
- Πωλήστε περισσότερα, αυξήστε τη βάση σας, αυξήστε τα έσοδά σας
- Προσφέρετε στις εσωτερικές σας ομάδες μια καλύτερη εμπειρία
Η επιλογή ενός CRM δεν είναι εύκολη- είναι ίσως μία από τις σημαντικότερες αποφάσεις που θα λάβετε κατά την αρχιτεκτονική της ψηφιακής σας υποδομής και μία από τις πιο δαπανηρές. Υπάρχουν πολλές επιλογές στην αγορά, όλες με ένα σύνολο χαρακτηριστικών, πλεονεκτημάτων και εμπορικών μοντέλων και η εξέταση όλης αυτής της προαιρετικότητας μπορεί σύντομα να μετατραπεί σε ναρκοπέδιο. Η λήψη μιας λανθασμένης απόφασης μπορεί όχι μόνο να κοστίσει ακριβά από πλευράς διαφημίσεων, αλλά μπορεί να ανοίξει το κουτί της Πανδώρας με πελάτες, μέλη και προσωπικό που είναι πολύ δυσαρεστημένοι και απογοητευμένοι. Δεν υπάρχει μία και μοναδική απάντηση όταν αναζητάτε ένα σύστημα CRM και καλό είναι να ζητάτε επαγγελματική συμβουλή από έναν ψηφιακό σύμβουλο, αλλά εδώ είναι μερικά βασικά σημεία που πρέπει να λάβετε υπόψη σας.
Βήμα μηδέν - Τα βασικά
Ποιες είναι οι συγκεκριμένες ανάγκες σας; Μπορείτε εύκολα να μπείτε σε μια μακροσκελή άσκηση προσπαθώντας να αξιολογήσετε τους προμηθευτές, να διαπραγματευτείτε τις τιμές και να καθίσετε σε ατελείωτες επιδείξεις και να χάσετε από τα μάτια σας τον λόγο για τον οποίο αναζητάτε ένα CRM εξ αρχής. Ορισμένες τυπικές ερωτήσεις που πρέπει να θέσετε στον εαυτό σας πριν ασχοληθείτε με οποιονδήποτε άλλον εκτός του οργανισμού είναι:
- Τι δεν λειτουργεί διαδικαστικά στον οργανισμό μας αυτή τη στιγμή;
- Ποιες νέες διαδικασίες θέλουμε να εισαγάγουμε;
- Τι είδους σύστημα θα ευθυγραμμιστεί με τα σχέδια και τη στρατηγική μας;
- Αν αντικαθιστούμε, γιατί πρέπει να πάρουμε τη ριζική απόφαση για αντικατάσταση;
- Ποιά προβλήματα θα μας λύσει ένα CRM;
- Τι άλλο έχουμε τώρα στο τοπίο μας (CMS, οικονομικές εφαρμογές, συστήματα εκδηλώσεων, συστήματα εκμάθησης) ή σχεδιάζουμε να εισαγάγουμε με το οποίο θέλουμε να ενσωματωθούμε;
- Ποιος στον οργανισμό μας (άτομα/ομάδες/τμήματα) θα εργάζεται με το CRM; Πόσες άδειες χρήσης χρειαζόμαστε;
- Ποιος είναι ο ρεαλιστικός προϋπολογισμός μας;
Βήμα πρώτο - Απαιτήσεις
Ορίστε τα χαρακτηριστικά και τις λειτουργίες που χρειάζεστε σήμερα και στο προγραμματισμένο μέλλον.
Τα συστήματαCRM διαθέτουν ένα ολοκληρωμένο σύνολο χαρακτηριστικών και λειτουργιών που έχουν σχεδιαστεί για να εξυπηρετούν και να ικανοποιούν ένα μεγάλο εύρος επιχειρήσεων. Προσπαθήστε να μην παρασυρθείτε από τον όγκο των λειτουργιών (μπορεί να μην χρησιμοποιήσετε ποτέ τη συντριπτική πλειονότητά τους, οπότε γιατί να τις χρηματοδοτήσετε;) ή να μην καταλήξετε να επιλέξετε ένα σύστημα από το οποίο λείπουν λειτουργίες που είναι ζωτικής σημασίας για τις συγκεκριμένες δραστηριότητές σας. Η επιχείρησή σας δεν είναι στατική- έχετε σχέδια και στρατηγικές και το περιβάλλον στο οποίο δραστηριοποιείστε αλλάζει συνεχώς. Είναι κλισέ, αλλά χρειάζεστε ένα πραγματικά επεκτάσιμο σύστημα. Πολλοί προμηθευτές λειτουργούν με το μοντέλο ότι "όλα είναι δυνατά", και ως ένα βαθμό αυτό είναι αλήθεια, αλλά σκεφτείτε ποιο θα είναι το πραγματικό κόστος και οι συνέπειες αν επιλέξετε ένα σύστημα που χρειάζεται σημαντική προσαρμογή για να καλύψει τις ανάγκες σας. Είναι δυνατή η προσαρμογή; Απολύτως ναι. Είναι οικονομικά αποδοτικές και αξίζουν τον πόνο και τον κόπο της παράδοσής τους; Όχι πάντα.
Βήμα δεύτερο - Φιλοξενία
Αποφασίστε πού θέλετε να φιλοξενήσετε το CRM σας. Πρόκειται για ένα σημαντικό μέρος της υποδομής σας και μια βασική απόφαση είναι ο τρόπος με τον οποίο θέλετε να το φιλοξενήσετε. Έχετε δύο επιλογές. Είτε φιλοξενείτε το CRM σας εσωτερικά, δηλαδή on-premise, είτε το φιλοξενείτε στο cloud. Η απόφαση βαραίνει την τρέχουσα ή την επιδιωκόμενη δομή του οργανισμού σας. Εάν αποφασίσετε να φιλοξενήσετε on-premise, χρειάζεστε το φυσικό υλικό και το προσωπικό που τα υποστηρίζει και τα συντηρεί. Αυτό σας δίνει τον έλεγχο, και αν έχετε ήδη IT, προσωπικό, ίσως έχει νόημα να ακολουθήσετε αυτή τη διαδρομή. Αν θέλετε να συνδέεστε και να έχετε πρόσβαση στο σύστημά σας χωρίς να ανησυχείτε για την παροχή υλικού και εσωτερικής υποστήριξης, το cloud ίσως σας εξυπηρετεί καλύτερα. Τα περισσότερα CRM παρέχουν και τις δύο διαμορφώσεις και μπορείτε να εμβαθύνετε στα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα κάθε προσέγγισης.
Βήμα τρίτο - Ενσωμάτωση, ενσωμάτωση, ενσωμάτωση
Το σύστημα CRM σας θα βρίσκεται μέσα στο τρέχον ψηφιακό σας τοπίο, το οποίο είναι γεμάτο με άλλα συστήματα και ένα σύνολο επιχειρηματικών διαδικασιών. Είναι σημαντικό ως μέρος της διαδικασίας επιλογής σας να μην εξετάζετε το CRM μεμονωμένα, αλλά ως κομμάτι του παζλ. Πώς θα επικοινωνεί το CRM με τα τρέχοντα συστήματά σας και πώς θα συνδυάζεται με τις βασικές σας διαδικασίες; Υπάρχουν υπάρχουσες ενσωματώσεις/API που μπορείτε να αξιοποιήσετε ή η πτυχή της ενσωμάτωσης είναι μια μεταγενέστερη σκέψη; Να είστε επιφυλακτικοί με τα συστήματα που μπορείτε να ενσωματώσετε στο πλαίσιο της "μελλοντικής" φάσης. Παρόλο που είναι πολύ πιθανό και μερικές φορές πρακτικό από την άποψη του σχεδίου έργου να ολοκληρωθεί αργότερα, η πραγματικότητα είναι ότι αυτές οι μεταγενέστερες εργασίες μπορεί να καταλήξουν να γίνουν πολύ αργότερα από ό,τι νομίζατε. Εάν το CRM σας δεν μπορεί να ενσωματωθεί σήμερα με το τοπίο σας, ποιες διαδικασίες πρέπει να θέσετε σε εφαρμογή για να είστε σε θέση να λειτουργήσετε εν τω μεταξύ; Εάν σχεδιάζετε να προσθέσετε ή να αντικαταστήσετε άλλα κρίσιμα συστήματα στο μέλλον, βεβαιωθείτε ότι έχετε ενημερωθεί για τις δυνατότητες που υπάρχουν. Τα CRM μπορούν να περιέχουν τεράστιο όγκο σημαντικών δεδομένων, αλλά τα δεδομένα ισχύουν μόνο εάν μπορείτε να τα αξιοποιήσετε και να τα μοιραστείτε αποτελεσματικά εντός των συστημάτων σας. Ένα CRM που δεν είναι ενσωματωμένο/δεν μπορεί να ενσωματωθεί εύκολα μπορεί να γίνει ένα δοξασμένο λογιστικό φύλλο.
Βήμα τέταρτο - - Δοκιμάστε πριν αγοράσετε και να είστε εξειδικευμένοι στον κλάδο.
Ίσως άλλο ένα κλισέ, αλλά δοκιμάστε το CRM προτού αναλάβετε εμπορική δέσμευση. Όλοι οι αξιόπιστοι προμηθευτές διαθέτουν demos που μπορείτε να κατεβάσετε και να δοκιμάσετε δωρεάν για κάποιο χρονικό διάστημα. Υπάρχει ένας στρατός από προσωπικό του πωλητή πριν από την πώληση που είναι εκεί για να σας βοηθήσει να κατανοήσετε το προϊόν, να κάνετε ερωτήσεις και να προσομοιώσετε πραγματικές εμπειρίες. Βεβαιωθείτε ότι εξετάζετε τις γεύσεις των προϊόντων που αφορούν ειδικά τον κλάδο σας, καθώς έχουν σχεδιαστεί με γνώμονα τις βασικές απαιτήσεις του κλάδου. Οι ομάδες προπωλήσεων είναι γενικά πολύ ενημερωμένες και στοχευμένες στον κλάδο και είναι εκεί για να σας βοηθήσουν να βιώσετε την εμπειρία του προϊόντος. Μη διστάσετε να απευθυνθείτε και να κάνετε όσο το δυνατόν περισσότερες ερωτήσεις. Η επιχείρησή σας πραγματοποιεί μια σημαντική επένδυση και θέλετε να αισθάνεστε σίγουροι ότι καταλαβαίνετε τι αγοράζετε. Τέλος, προσπαθήστε να δοκιμάσετε τουλάχιστον 2-3 συστήματα προτού πάρετε μια απόφαση. Παρόλο που μπορεί να έχετε αποφασίσει για ένα συγκεκριμένο σύστημα, να είστε ανοιχτόμυαλοι και να εκπαιδεύεστε, είναι χρόνος που ξοδεύεται καλά.
Βήμα πέμπτο - Εκπαιδεύστε την ομάδα σας
Τα CRM δεν πρέπει να είναι πολύπλοκα, αλλά πρέπει να γνωρίζετε πώς να τα χρησιμοποιείτε. Μιλώντας με πολλούς πελάτες όλα αυτά τα χρόνια, το ίδιο παράπονο έρχεται ξανά και ξανά. Το σύστημα δεν είχε ρυθμιστεί σωστά και η ομάδα δεν ήξερε πώς να το χρησιμοποιεί. Στο ίδιο θέμα, ένα άλλο συνηθισμένο σενάριο είναι ότι το άτομο/ομάδα που χρησιμοποιούσε το CRM μας έχει πλέον μετακινηθεί και δεν έχει μείνει κανείς που να έχει τις γνώσεις. Η ηλεκτρονική τεκμηρίωση είναι μια εξαιρετική πηγή για να ενισχύσετε την εκπαίδευσή σας, αλλά όχι να βασίζεστε αποκλειστικά σε αυτήν. Οι ομάδες σας είναι έμπειρες και ικανές, αλλά δεν είναι και, στις περισσότερες περιπτώσεις, δεν θα πρέπει να είναι ειδικοί στη διαμόρφωση και την εκπαίδευση του CRM. Βεβαιωθείτε ότι όποιο σύστημα κι αν αποφασίσετε να αγοράσετε, κοστολογείται με α) την αρχική ρύθμιση, β) ένα ολοκληρωμένο πακέτο εκπαίδευσης γ) εκπαιδευτική τεκμηρίωση προσαρμοσμένη στην εφαρμογή σας, την οποία μπορείτε να παραδώσετε στα νέα μέλη του προσωπικού. Αυτό μπορεί, κατά τη στιγμή της κοστολόγησης, να φαίνεται ακριβό στοιχείο και ο πειρασμός να το κάνετε μόνοι σας (επειδή κάποιος το έχει ξανακάνει ή επειδή φαίνεται απλό) να είναι πολύ ελκυστικός. Προσέξτε αυτόν τον πειρασμό και επενδύστε στην εκπαίδευση και τη διατήρηση της γνώσης, καθώς οι πιθανότητες είναι ότι θα τη χρειαστείτε στο μέλλον.
Βήμα έξι - Βεβαιωθείτε ότι θα έχετε υποστήριξη
Όταν αποφασίζετε, μην ξεχνάτε να ρωτάτε τι είδους υποστήριξη θα έχετε μετά την εγκατάσταση και λειτουργία του CRM σας. Μην συμβιβαστείτε με ένα γενικό πακέτο υποστήριξης, αλλά κάντε συγκεκριμένες ερωτήσεις σχετικά με τις εξατομικευμένες ανάγκες σας. Αυτό δεν σημαίνει πάντα ότι ένα γενικό πακέτο δεν ταιριάζει στον σκοπό σας, και δεν θέλετε να πάτε στην άλλη πλευρά, πληρώνοντας για υπηρεσίες που δεν χρειάζεστε ή δεν χρησιμοποιείτε. Το κλειδί είναι να κατανοήσετε ποιο είναι το μοντέλο υποστήριξης, ποιες είναι οι συμφωνίες SLA και τι περιλαμβάνεται στο πακέτο σας. Βεβαιωθείτε ότι όλα είναι γραμμένα σε απλά αγγλικά και ότι έχετε ένα σημείο επαφής εντός του προμηθευτή του CRM σας στο οποίο μπορείτε να απευθυνθείτε. Παρομοίως, με την εκπαίδευση, το κόστος συνεχούς υποστήριξης μπορεί να φαίνεται τρομακτικό όταν επεξεργάζεστε τους αριθμούς, αλλά δεν θα αγοράζατε ένα αυτοκίνητο, δεν θα το ασφαλίζατε και θα αρχίζατε να οδηγείτε. Η υποστήριξη και η συντήρησή σας θα πρέπει να είναι το ασφαλιστικό σας προϊόν, ώστε στο ατυχές σενάριο που τα πράγματα πάνε στραβά, να υπάρχει ένας μηχανισμός για να επαναφέρετε την επιχείρησή σας σε λειτουργία.
Αφού πάρετε την απόφασή σας, αρχίζει η πραγματική διασκέδαση
Η μαγεία συμβαίνει όταν ρυθμίζετε το CRM σας. Αν το κάνετε αυτό σωστά, τότε σας περιμένει ένα επιτυχημένο και ευτυχισμένο μέλλον με την επιλογή και την εφαρμογή σας. Αν αυτό δεν γίνει σωστά, κοιτάζετε προς αρκετό πόνο και απογοήτευση. Επομένως, ό,τι κι αν επιλέξετε, βεβαιωθείτε ότι ένα σημαντικό μέρος του πλάνου του έργου σας έχει διατεθεί για την Ανακάλυψη, την εγκατάσταση και τη δοκιμή αποδοχής από τους χρήστες. Θυμηθείτε, θα μείνετε με ένα ακριβό σύστημα για τα επόμενα πέντε χρόνια και θέλετε να βεβαιωθείτε ότι αυτό που παίρνετε είναι πράγματι αυτό που θα λύσει τα προβλήματα και θα σας δώσει την απόδοση που προσδοκούσατε όταν ξεκινήσατε την περιπέτεια του CRM.
Η Discover Digital συμβουλεύει επιχειρήσεις και οργανισμούς σε όλο τον κόσμο σχετικά με τη δημιουργία του ψηφιακού τους τοπίου και έχει εργασιακή εμπειρία στο σχεδιασμό, τη δημιουργία, την υλοποίηση και την ενσωμάτωση αναπόσπαστων κομματιών της αρχιτεκτονικής σας. Είμαστε επίσημος συνεργάτης της HubSpot και έχουμε επίσης εργασιακή εμπειρία με Microsoft Dynamics και Salesforce. Επικοινωνήστε μαζί μας σήμερα για να συζητήσουμε όλες τις ψηφιακές σας ανάγκες και αφήστε μας να σας βοηθήσουμε να πάρετε σωστές και τεκμηριωμένες αποφάσεις!
Ifigenia Arampelou
